สภาผู้บริโภค จัดเวทีสะท้อนปัญหาผลกระทบผู้บริโภคหลังควบรวมกิจการโทรคมนาคม หลังตัวแทนผู้บริโภคทั่วประเทศ พบปัญหาสัญญาณแย่ เน็ตอืด ยกเลิกแพ็กเกจเดิมไม่แจ้งล่วงหน้า เข้าถึงศูนย์บริการยาก พร้อมเรียกร้อง กสทช. เร่งดำเนินการตามมาตรการหรือเงื่อนไขเฉพาะที่ออกมาหลังอนุญาตควบรวม ส่งเสริมผู้ให้บริการรายย่อย – รายใหม่เข้าสู่ตลาดโทรคมนาคม เพื่อให้ผู้บริโภคมีทางเลือกเพิ่มขึ้น
เมื่อวันที่ 18 ธันวาคม 2566 สภาองค์กรของผู้บริโภค (สภาผู้บริโภค) และมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค จัดเวทีคอนซูมเมอร์ ฟอรั่ม ครั้งที่ 7 (Consumers Forum EP.7) หัวข้อ จ่ายแพง สัญญาณตก คุณภาพต่ำ ‘มโน’ หรือ ‘เรื่องจริง’ หลังควบรวม? เพื่อนำเสนอ สะท้อนปัญหา และผลกระทบที่ผู้บริโภคได้รับ หลังคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) อนุญาตให้เกิดการควบรวมกิจการระหว่างสองค่ายโทรศัพท์มือถือยักษ์ ทรูและดีแทค ในเดือนตุลาคม 2565 ซึ่งต่อมาเกิดปัญหาความเร็วอินเทอร์เน็ตโทรศัพท์มือถือที่ช้าลง สัญญาณหน่วง ติดขัด รวมถึงราคาแพ็กเกจแพงที่สร้างความเดือดร้อนให้แก่ผู้บริโภคทั่วประเทศ
โดยในการประชุมครั้งนี้ ได้มีตัวแทนผู้บริโภคในภูมิภาคเล่าถึงปัญหาส่วนใหญ่ที่พบเจอหลังควบรวมกิจการโทรคมนาคม โดยพบ 4 ประเด็น ได้แก่ 1. ความเร็วอินเทอร์เน็ตที่ลดลงอย่างเห็นได้ชัดและสัญญาณโทรศัพท์ที่ไม่เสถียร แม้ว่าผู้ให้บริการจะระบุว่าหลังการควบรวมกิจการจะดีขึ้นและมีการเพิ่มเสาสัญญาณ แต่กลับไม่ช่วยให้สัญญาณโทรศัพท์ดีขึ้น อีกทั้งยังไม่มีข้อมูลแน่ชัดว่าการติดตั้งเสาสัญญาณใกล้ชุมชนจะส่งผลกระทบต่อสุขภาพหรือไม่ จึงต้องการให้ผู้ให้บริการปฏิบัติตามกฎระเบียบของ กสทช. ที่ไม่ควรติดตั้งเสาสัญญาณในแหล่งชุมชน 2. ปัญหาการแจ้งเปลี่ยนแพ็กเกจโดยไม่แจ้งให้ทราบ ซ้ำยังเป็นแพ็กเกจที่มีราคาแพงขึ้นหรือได้รับบริการแพ็กเกจเสริมโดยที่ไม่ได้รับความยินยอม 3. ศูนย์บริการที่อยู่ห่างไกล ทำให้ผู้บริโภคในบางพื้นที่ไม่สะดวกในการเข้าไปใช้บริการ และ 4. การลดหย่อนค่าบริการสำหรับคนพิการไม่ตอบโจทย์ รวมถึงรูปแบบการใช้สิทธิข้างต้นที่ทำให้คนพิการ เนื่องจากต้องไปยืนยันตัวตนที่ศูนย์บริการเท่านั้น
กันตพงศ์พันธุ์ สันแดง ตัวแทนผู้บริโภคจากกรุงเทพมหานคร เผยว่า หลังจากควบรวมพบว่าความเร็วอินเทอร์เน็ตลดลงอย่างเห็นได้ชัด เมื่อแจ้งไปที่ค่ายโทรศัพท์ได้คำแนะนำว่าให้ตั้งค่า (Reset) สัญญาณอีกครั้ง จากนั้นเมื่อสัญญาณไม่ดีตนเองจะใช้วิธีนี้มาโดยตลอด แต่มีความคิดเห็นว่าการที่ต้องใช้วิธีการตั้งค่าใหม่กลายเป็นปัญหาที่ผู้บริโภคต้องจัดการเองทั้งที่ผู้ใช้บริการควรจะต้องให้บริการสัญญาณที่ดี อีกทั้งในช่วงหลังควบรวมกิจการได้รับข้อความแจ้งเรื่องเปลี่ยนแพ็กเกจ และหากต้องการใช้แพ็กเกจเดิมจะต้องยืนยันตัวในระยะเวลาที่กำหนด
“ในช่วงหลังควบรวม ผมได้รับข้อความจากค่ายมือถือว่าแพ็กเกจที่ใช้จะถูกเปลี่ยนหลังวันที่กำหนด และมีค่าบริการที่เพิ่มขึ้น หากผมต้องการใช้แพ็กเกจเดิมจะต้องกดยืนยันภายในระยะเวลาที่กำหนด เป็นโชคดีที่ผมเข้ามาดูข้อความและแจ้งยืนยันแพ็กเกจเดิมทัน ซึ่งผมเชื่อว่ามีอีกหลายคนที่ไม่ได้สังเกตและถูกเปลี่ยนแพ็กเกจไปโดยไม่รู้ตัว” กันตพงศ์พันธุ์ กล่าวเสริม
ขณะที่ ภพจ์ เทภาสิต ตัวแทนคนพิการ กล่าวว่า แม้ว่าคนพิการจะได้รับการลดหย่อนค่าบริการร้อยละ 10 เฉพาะบริการแบบรายเดือน แต่มีความคิดเห็นว่าสิทธิดังกล่ายังไม่ครอบคลุมทั้งหมด เนื่องจากหากมองถึงรายได้ของคนพิการนั้น การใช้บริการรายเดือนมีค่าใช้จ่ายที่สูงเกินไป ทำให้คนพิการใช้บริการแบบเติมเงินเป็นส่วนมาก นอกจากนี้ยังพบปัญหาที่ต้องไปยืนยันตัวตนเพื่อใช้สิทธิลดหย่อนดังกล่าวที่ศูนย์บริการ ซึ่งคนพิการบางรายมีปัญหาด้านการเดินทาง เช่น เป็นผู้ป่วยติดเตียง หรือไม่สะดวกที่จะไปศูนย์บริการ
“สิทธิของคนพิการจะได้ลดหย่อนร้อยละ 10 เป็นเรื่องที่พวกเราเรียกร้องเองถึงได้มา แต่ก็ยังพบปัญหาไม่ครอบคลุม รวมถึงอุปสรรคในการไปใช้สิทธิยืนยันตัวตนที่ศูนย์บริการ ทั้งนี้มีความเห็นว่าปัญหาการเข้าถึงบริการ ค่าบริการ และสัญญาณอินเทอร์เน็ตไม่ดี ทำให้พวกเราขาดโอกาสการเข้าถึงข้อมูลข่าวสาร และคนพิการส่วนใหญ่ใช้อินเทอร์เน็ตแบบเติมเงิน เนื่องจากบางคนมีรายได้น้อย ไม่สามารถเลือกใช้แบบรายเดือนเพราะมีค่าใช้จ่ายที่สูง แต่สิทธิของคนพิการกลับลดได้เพียงแบบรายเดือนเท่านั้น” ตัวแทนผู้พิการ ระบุ
ก่อนหน้านี้ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคได้เปิดเผยผลสำรวจความคิดเห็นผู้ใช้บริการทุกเครือข่ายมือถือทั่วประเทศผ่านระบบออนไลน์ในประเด็น ผลกระทบต่อผู้บริโภคหลังการควบรวมธุรกิจโทรคมนาคม ผลการสำรวจความเห็นดังกล่าวมีจำนวนผู้ตอบแบบสำรวจทั้งหมด 2,924 ราย ที่เป็นการเปิดให้ประชาชนตอบแบบสอบถามระหว่างวันที่ 9 – 23 พฤจิกายน 2566 โดย นฤมล เมฆบริสุทธิ์ รองผู้อำนวยการฝ่ายพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เปิดเผยถึงผลสำรวจว่า ผู้ตอบแบบสอบถามกว่าร้อยละ 81 พบปัญหาการใช้งานในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา เครือข่ายที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดจากการสำรวจ คือ ทรู และดีแทค ส่วนปัญหาที่พบมากที่สุด คือ สัญญาณอินเทอร์เน็ตช้า รองลงมาคือ สัญญาณอินเทอร์เน็ตหลุด โดยร้อยละ 91 ของผู้ได้รับผลกระทบเคยร้องเรียนไปที่คอลเซ็นเตอร์ของเครือข่ายที่ใช้บริการแล้วแต่ยังพบปัญหาอยู่เช่นเดิม
ทั้งนี้ ผู้ตอบแบบสำรวจเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาและข้อเสนอแนะต่อเครือข่ายผู้ให้บริการ ดังนี้ 1. ปรับปรุงคุณภาพสัญญาณอินเทอร์เน็ตให้ดีขึ้น ใช้งานได้ต่อเนื่อง เสถียร ขยายครอบคลุมทั่วทุกพื้นที่ 2. ลดราคาแพ็กเกจให้ถูกลง มีโปรโมชั่นให้เลือกหลากหลายในราคาที่สมเหตุสมผล 3. ให้บริการอย่างตรงไปตรงมา ทำตามเงื่อนไขแพ็กเกจระบุ แจ้งล่วงหน้าและได้รับความยินยอมจากลูกค้าก่อน และมีข้อเสนอต่อ กสทช. ในการแก้ไขปัญหา ดังนี้ 1. ยกเลิกการควบรวม ส่วนใหญ่สะท้อนว่าหลังควบรวมแล้วสัญญาณอินเทอร์เน็ตมีปัญหา ราคาค่าบริการแพงขึ้น แพ็กเกจไม่หลากหลาย 2. ควบคุมและตรวจสอบการให้บริการอย่างเข้มงวด โดยควบคุมคุณภาพของสัญญาณให้ได้มาตรฐาน และ 3. กำกับดูแลให้ผู้ประกอบการทำตามข้อตกลง มีมาตรการบังคับใช้กฎหมายอย่างเคร่งครัด โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ของประชาชนเป็นสำคัญ
ทั้งนี้ การสำรวจดังกล่าวเป็นไปเพื่อสะท้อนถึงผลกระทบต่อผู้บริโภคหลังการควบรวมธุรกิจโทรคมนาคม และเพื่อนำผลดังกล่าวไปเสนอต่อผู้ให้บริการ และกสทช. ให้ดำเนินการตรวจสอบและแก้ไขปัญหา
นพ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงษา อดีตกรรมการ กสทช. ระบุว่า ปัจจุบันคนมีพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มมากขึ้นเป็นอย่างมาก โดยเมื่อปี 2563 มีการใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ยรายเดือนประมาณ 12 GB ส่วนปี 2565 ใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ยรายเดือนประมาณ 20 GB ขณะที่ในปี 2566 มีการใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ยรายเดือนประมาณ 30 – 40 GB ดังนั้นด้วยปริมาณของการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มขึ้นทุกสองเท่าต่อปี ผู้ให้บริการจึงควรขยายเสาสัญญาณ และการหาคลื่นความถี่เพิ่มเติมเพื่อให้เพียงพอกับปริมาณการใช้งาน ซึ่งวิธีนี้เป็นวิธีที่เป็นไปได้ยากที่สุดเพราะจะต้องประมูลกับ กสทช.
“หลังกรณีที่เกิดขึ้นการอนุญาตให้ควบรวมกิจการโทรคมนาคมล่าสุด อาจเปรียบเทียบสัญญาณอินเทอร์เน็ต เป็น ทางด่วน ส่วน ผู้ใช้บริการ เป็น รถบนทางด่วน เมื่อมีการใช้บริการเพิ่มมากขึ้น ผู้ให้บริการควรขยายช่องทางด่วนเพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถใช้บริการได้สะดวกขึ้น เหมือนกับสัญญาณอินเทอร์เน็ตที่ผู้ให้บริการควรเพิ่มเสาสัญญาณหรือหาคลื่นเพิ่ม ซึ่งข้อสันนิษฐานว่าทำไมอินเทอร์เน็ตช้าลงนั้นอาจเป็นเพราะว่าผู้ให้บริการไม่ขยายช่องทาง เมื่อมีปริมาณการใช้อินเทอร์เน็ตสูงมากอยู่แล้วประกอบกับการควบรวมธุรกิจที่อาจคิดว่าไม่ต้องแข่งขันกับเจ้าไหนอยู่แล้ว แม้ว่ารถจะติดบนทางด่วน ผู้ใช้บริการจำเป็นต้องเสียค่าบริการให้ผู้ให้บริการอยู่ดี ดังนั้นการลดความเร็วของอินเทอร์เน็ตลงหรือการจำกัดความเร็วบนทางด่วนจึงเป็นวิธีที่ง่ายที่สุด มากกว่าการต้องขยายเสาสัญญาณหรือการหาคลื่นความถี่นั่นเอง” นพ.ประวิทย์ ระบุ
ส่วนประเด็นการที่โฆษณาว่าจะได้รับโปรโมชันไม่อั้น ไม่ลดความเร็วอินเทอร์เน็ต แต่ภายหลังผู้บริโภคหลายรายพบว่ามีการลดความเร็วอินเทอร์เน็ตลง ถือว่าผู้ให้บริการผิดสัญญา และในประเด็นการเปลี่ยนโปรโมชันอัตโนมัติไปเป็นโปรโมชันที่สูงขึ้นหากผู้บริโภคไม่ได้กดลิงก์ที่ผู้ให้บริการส่งมา ถือว่าเป็นการกระทำที่เอาเปรียบผู้บริโภคและเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มโดยที่ไม่ได้ยินยอม จึงอยากเชิญชวนให้ผู้บริโภคร้องเรียนไปที่ กสทช. และหาก กสทช. ตรวจสอบและวินิจฉัยแล้วว่าผู้ให้บริการเข้าข่ายเอาเปรียบผู้บริโภค กสทช. มีอำนาจสั่งให้ผู้ให้บริการระงับการกระทำดังกล่าว และมีโทษปรับถึง 5 ล้านบาท แต่หากยังไม่แก้ไขจะมีโทษปรับอีกวัน 1 แสนบาท รวมถึงการเชิญชวนให้ผู้บริโภคตรวจสอบคุณภาพสัญญาณโทรศัพท์ด้วยตัวเอง โดยการใช้เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันที่เคยตรวจสอบเดิมและลองทดสอบในวันและเวลาเดิมเพื่อดูว่าสัญญาณโทรศัพท์เป็นอย่างไร
ทั้งนี้ นพ.ประวิทย์ ระบุอีกว่า สภาผู้บริโภคสามารถดำเนินการได้ใน 2 ระดับ ได้แก่ 1. การเชิญชวนผู้บริโภคลองตรวจสอบคุณภาพสัญญาณได้ด้วยตัวเอง หรือการเปิดช่องทางรับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคกรณีถูกเปลี่ยนโปรโมชันโดยไม่ยินยอมหรือเสาสัญญาณที่หายไปจากตำแหน่งเดิม 2. ระดมนักวิชาการและนักกฎหมายศึกษาเงื่อนไขหรือมาตรการเฉพาะที่ กสทช. ออกมาหลังจากอนุญาตให้ทรูและดีแทคควบรวมกิจการเข้าด้วยกัน ตั้งแต่วันที่ 20 ตุลาคม 2565 ว่าปัจจุบันมีความคืบหน้าหรือไม่ รวมถึงการเร่งรัดให้ กสทช. ต้องดำเนินตามเงื่อนไขหรือมาตรการเฉพาะเพื่อรักษาประโยชน์ของผู้ใช้บริการค่ายโทรศัพท์
สุภิญญา กลางณรงค์ ประธานอนุกรรมการด้านการสื่อสาร โทรคมนาคม และเทคโนโลยีสารสนเทศ สภาผู้บริโภค ระบุว่า ประเทศไทยใช้เวลายาวนานกว่าหลายทศวรรษเพื่อจะทำให้คนทั่วไปสามารถสื่อสารผ่านระบบโทรคมนาคมได้อย่างสะดวกและทุกคนสามารถเข้าถึงบริการโทรคมนาคมได้ ซึ่งอาศัยการผลักดันจากทุกมิติ โดยเฉพาะที่มีรัฐธรรมนูญ พ.ศ. 2540 ที่ได้บัญญัติไว้ว่า ‘คลื่นความถี่และกิจการโทรคมนาคมถือเป็นทรัพยากรสาธารณะจะต้องมีการส่งเสริมการแข่งขันที่เสรี เป็นธรรม’ และยังเป็นที่มาของการปฏิรูปการสื่อสารของประเทศ โดยการจัดตั้งกสทช. ขึ้นมาเป็นองค์กรอิสระที่จัดตั้งขึ้นมาเพื่อกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมในประเทศและทำให้ระบบสัมปทานแบบผูกขาดเป็นระบบที่ทุกคนสามารถเข้าถึงบริการโทรคมนาคมได้ และต่อมากรรมการ กสทช. ชุดแรกสามารถผลักดันจากระบบสัมปทานเป็นระบบใบอนุญาตได้สำเร็จ ทำให้ภาคเอกชนมีอิสระเสรีภาพมากขึ้น แต่ยังไม่สามารถเพิ่มผู้แข่งขันโทรคมนาคมรายใหม่เข้าสู่ตลาดได้สำเร็จ อย่างไรก็ตามมีความคิดเห็นว่า กสทช. ชุดปัจจุบันควรดำเนินการไปข้างหน้าเพื่อเตรียมความพร้อมของโลกปัจจุบันที่กำลังเข้าสู่ยุคไอโอที (IoT : Internet of Thing) หรือการใช้โครงข่ายอินเตอร์เน๊ตเชื่อมต่ออุปกรณ์กับอุปกรณ์ และเชื่อมข้อมูลที่เก็บไว้ในคลาวน์อย่างเต็มตัว ทั้งการกำกับดูแลให้ราคาถูกลง การส่งเสริมการประกอบกิจการของผู้ประกอบกิจการโทรคมนาคมรายย่อยรายใหม่เพื่อให้เกิดการแข่งขันในตลาดเพิ่มขึ้น การส่งเสริมให้ทุกคนสามารถเข้าถึงไวไฟ (Wi – Fi) สาธารณะ หรือแม้แต่การส่งเสริมให้คนด้อยโอกาสหรือคนพิการเข้าถึงบริการโทรคมนาคมได้อย่างง่ายดายขึ้น
แต่สิ่งที่ กสทช. ชุดปัจจุบันทำ คือ การพาคนไทยย้อนถอยหลังไปสู่ยุคผูกขาดเช่นเดิม เพราะได้อนุญาตให้เกิดการควบรวมกิจการโทรคมนาคมเข้าด้วยกันแล้ว ซึ่งเป็นสิ่งที่น่าผิดหวังและหากไม่สามารถแก้ไขในสิ่งที่ได้อนุญาตให้ควบรวมไปแล้ว หน่วยงานที่เกี่ยวข้องควรแก้ไขปัญหาเชิงโครงสร้างในภาพรวมให้ดีขึ้น อาทิ การเปิดเสรีกิจการโทรคมนาคม การผลักดันให้เกิดรูปแบบบริการใหม่ ๆ เพิ่มขึ้น การส่งเสริมรายย่อยหรือการส่งเสริมบริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) หรือเอ็นที (NT) มากขึ้นให้สามารถก้าวมาเป็นคู่แข่งรายที่ 3 ในตลาดมือถือให้ได้เพื่อให้เกิดการแข่งขันในตลาดและเพิ่มทางเลือกให้ผู้บริโภคมีตัวเลือก ดังนั้น เวทีแลกเปลี่ยนในครั้งนี้ จึงเป็นเวทีที่มีความหมาย เพราะเป็นการเปิดโอกาสให้ทุกคนได้สะท้อนปัญหาที่ผู้บริโภคแต่ละคนพบเจอไปถึงผู้มีอำนาจ ทั้งทุน หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้นำกลับไปดำเนินการต่อเพื่อให้ผู้บริโภคและผู้ใช้บริการได้รับประโยชน์สูงสุดตามสิทธิและตามเจตนารมณ์ของรัฐธรรมนูญ
