เคยเจอปัญหาเหล่านี้ไหม “อยู่ดี ๆ ก็มีพัสดุมาส่งทั้งที่ไม่ได้สั่งซื้อ” “ได้รับสินค้าไม่ตรงปก” หรือ“ได้ของไม่เหมือนที่สั่ง แต่ติดต่อร้านไม่ได้ จะขอคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าก็ไม่ได้”…ปัญหาเหล่านี้แก้ไขและป้องกันได้ หากผู้บริโภคมีสิทธิเปิดดูสินค้าก่อนจ่ายเงิน
การเติบโตของธุรกิจตลาดออนไลน์ (E-Commerce) ที่มีการซื้อขายสินค้าบนสื่อสังคมออนไลน์ อาทิ เฟซบุ๊ก อินสตาแกรม ติ๊กต็อก และไลน์ ที่พัฒนารูปแบบการใช้งานช่วยให้ผู้บริโภคสามารถซื้อสินค้าบนออนไลน์ได้ง่ายและสะดวกมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจขนส่งสินค้าแบบด่วนในประเทศไทยมีอัตราการเติบโตและแข่งขันสูงขึ้น มีผู้ให้บริการขนส่งทั้งภาครัฐและภาคเอกชนรายใหม่เกิดขึ้นมากมายรวมถึงมีรูปแบบบริการขนส่งสินค้าที่ตอบสนองผู้บริโภคที่หลากหลาย โดยเฉพาะการส่งพัสดุเก็บเงินปลายทาง (COD : Cash on delivery) ซึ่งเป็นบริการส่งพัสดุสำหรับผู้บริโภคที่ต้องการความมั่นใจในการสั่งซื้อสินค้า และไม่สะดวกโอนเงิน หรือใช้บัตรเครดิต ซึ่งผู้รับพัสดุจะชำระเงินค่าสินค้าก็ต่อเมื่อพนักงานของบริษัทขนส่งนำส่งสินค้าที่ปลายทางแล้วเท่านั้น
แต่ปัญหาใหญ่สำหรับผู้บริโภคคือการที่มีการกำหนดเงื่อนไข ไม่ให้ผู้ซื้อหรือผู้บริโภคเปิดดูสินค้าก่อนจ่ายเงิน หรือการห้ามเปิดพัสดุต่อหน้าพนักงานส่งพัสดุซึ่งเท่ากับเป็นการบังคับจ่ายเงินโดยไม่เห็นของนั่นเอง ซึ่งการเปิดดูของจะทำได้ต่อเมื่อพนักงานส่งพัสดุได้รับเงินครบถ้วนแล้วและได้ทำหน้าที่ส่งของถึงมือผู้รับแล้ว และจะไม่ต้องรับผิดชอบใด ๆ หากพบว่าสินค้าไม่ตรงปก สินค้าชำรุดเสียหาย หรือแม้กระทั่งพบว่าเป็นสินค้าที่ผู้รับไม่ได้สั่ง
การรับสินค้าและจ่ายเงินโดยไม่มีสิทธิได้เห็นสินค้าจึงเป็นช่องโหว่ในร้านค้าออนไลน์ที่มิจฉาชีพได้ทำการสวมรอยหลายรูปแบบ เช่น การส่งสินค้าที่ไม่เป็นไปตามคำสั่งซื้อเพื่อลดต้นทุน การหลอกขายของที่ไม่มีจริงเช่นการปลอมหน้าร้านบนตลาดออนไลน์ หรือแม้กระทั่งแกล้งส่งสินค้าที่ผู้บริโภคไม่ได้สั่ง แต่ต้องจ่ายเงินเมื่อพัสดุถึงมือ
สิ่งเหล่านี้ทำให้มีผู้บริโภคเข้ามาร้องเรียนเรื่องสินค้าไม่ตรงปกที่สภาผู้บริโภคเป็นจำนวนมาก ซึ่งในระหว่างเดือนกรกฎาคม 2564 ถึงเดือนมิถุนายน 2566 มีการร้องเรียนมากถึง 8,719 เรื่อง แม้หลาย ๆ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้พยายามแก้ปัญหานี้ในรูปแบบต่าง ๆ แต่ปัญหาก็ยังไม่สามารถแก้ได้จริงตราบใดที่ผู้บริโภคไม่สามารถเปิดดูสินค้าก่อนจ่ายเงินได้ ดังนั้น จุดยืนของสภาผู้บริโภคในประเด็นนี้ คือ การให้สิทธิผู้บริโภคเปิดสินค้าก่อนจ่ายเงิน
อย่างไรก็ตาม เมื่อได้ย้อนกลับไปดูเส้นทางขบวนการซื้อของออนไลน์จนกระทั่งสินค้าถึงมือผู้บริโภค จะเห็นว่า มีปัจจัยที่มีส่วนเกี่ยวข้องสำคัญคือผู้ให้บริการขนส่งสินค้าที่ไม่ได้เป็นผู้รับผิดชอบความเสียหายที่เกิดจากสินค้าไม่ตรงปกหรือการได้สินค้าที่ไม่ได้สั่ง แต่มีหน้าที่รับสินค้าจากผู้ขายและส่งสินค้าให้ผู้บริโภค รับเงินจากผู้บริโภคและส่งเงินให้กับผู้ขาย บริษัทผู้ให้บริการขนส่งสินค้าในประเทศที่มีผู้ให้บริการรายใหญ่มากถึง 5 ราย ทั้งบริษัท ไปรษณีย์ไทย, เคอรี่เอ็กเพรส (Kerry Express), แฟลชเอ็กเพรส (Flash Express), ดีเอชแอลเอ็กเพรส (DHL Express) และ เจแอนด์ทีเอ็กเพรส (J&T Express) รวมถึงผู้ประกอบการรายย่อยอื่น ๆ จึงกลายเป็นผู้มีบทบาทอย่างมากในฐานะเป็นคนกลางระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขายสินค้า โดยในบางกรณีผู้ให้บริการขนส่งสินค้าอาจตกเป็นเครื่องมือให้กับแก๊งมิจฉาชีพ ในการส่งสินค้าหลอกลวงให้กับผู้บริโภคโดยไม่รู้ตัว
ในทางกลับกันบรษัทขนส่งก็มีบทบาทสำคัญในการสังเกตพฤติกรรมร้านค้าและผู้ส่งสินค้าถึงความผิดปกติต่าง ๆ เช่น ปกปิดข้อมูล ไม่แจ้งที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ไม่ครบถ้วน สินค้าถูกตีคืนหลายรายการ เพื่อเป็นหูเป็นตาหรือประสานงานให้ความช่วยเหลือเมื่อผู้บริโภคถูกเอาเปรียบจากกลุ่มมิจฉาชีพที่แฝงมาในคราบร้านค้าออนไลน์ จุดสังเกตเหล่านี้ก็จะช่วยป้องกันภัยหลอกลวงให้ผู้บริโภคได้อีกด้วย ถึงแม้บริการเก็บเงินปลายทาง หรือ COD จะเป็นทางเลือกในการซื้อสินค้าออนไลน์ที่สามารถสร้างความมั่นใจให้ผู้ซื้อสินค้า แต่การเก็บเงินปลายทางก็ไม่สามารถรับประกันได้ว่าผู้บริโภคจะไม่ตกเป็นเหยื่อของขบวนการมิจฉาชีพ
ความสำคัญและปัญหาของบริการเก็บเงินปลายทาง (COD)
หลายครั้งปัญหาสินค้าและบริการออนไลน์ เกิดจากธุรกิจคลังสินค้าและขนส่งที่ไม่โปร่งใส ยกตัวอย่าง ข่าวการค้นโกดังสินค้าขบวนการหลอกเก็บเงินปลายทาง ซึ่งเป็นโกดังสินค้าให้เช่าขนาดใหญ่ เมื่อวันที่ 28 พ.ย.2566 เจ้าหน้าที่สามารถตรวจยึดของกลางเป็นกล่องพัสดุและสินค้าจำนวนมากกว่า 30,000 ชิ้น และก่อนหน้านี้ก็เคยมีคดีลักษณะคล้ายกัน เมื่อวันที่ 24 เม.ย. 2566 ในพื้นที่บางนา หลังได้รับการร้องเรียนจากประชาชนจำนวนมากว่า ได้รับความเดือดร้อนจากการที่มีพัสดุเก็บเงินปลายทางมาส่ง ทำให้หลงเชื่อว่าอาจมีคนในครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงานเป็นคนสั่ง ทำให้มีผู้หลงเชื่อชำระเงินไปเป็นจำนวนมาก
เห็นได้ชัดเจนว่า หากไม่สามารถควบคุมขั้นตอนตั้งแต่การตรวจสอบยืนยันตัวตนผู้ขายอย่างเคร่งครัด และไม่สามารถที่จะจัดการความซื่อสัตย์ของพนักงานขนส่งได้ บริการเก็บเงินปลายทาง หรือ COD จะกลายเป็นบริการที่ช่วยเอื้อประโยชน์ให้กับมิจฉาชีพที่แฝงมากับธุรกิจออนไลน์ โดยข้อมูลสถิติการหลอกลวงจากเว็บไซต์ https://www.thaipoliceonline.com พบว่า ประเภทคดีที่สร้างความเสียหายให้กับประชาชนมากที่สุดคือ หลอกขายของออนไลน์ โดยสถิติตั้งแต่วันที่ 1 มีนาคม – 31 ตุลาคม 2566 มีการแจ้งความ 3.5 แสนราย เป็นเรื่องของการหลอกซื้อสินค้า 1.4 แสนราย
ช่องโหว่ที่ทำให้เกิดการหลอกลวงมีจากหลายปัจจัยที่กฎหมายยังไม่มีการกำกับชัดเจน ทั้งการยืนยันตัวตนของเจ้าของร้านและ การขึ้นทะเบียนพาณิชย์ ที่ไม่ได้ออกเป็นมาตรการบังคับว่าทุกร้านค้าต้องทำ รวมถึงการที่ผู้บริโภคไม่มีโอกาสได้เปิดกล่องเพื่อตรวจดูสินค้าภายในกล่องพัสดุก่อนโดยปัญหาที่เกิดขึ้นคือผู้บริโภคจะรับสินค้าและเปิดดูสินค้าได้ก็ต่อเมื่อได้จ่ายเงินค่าสินค้าก่อนเท่านั้น ทำให้ผู้บริโภคยังเสี่ยงเจอปัญหาสินค้าไม่ตรงปก ซื้อของแล้วไม่ได้ของ เสียทั้งเงินและเสียทั้งความรู้สึก นอกจากนี้ เมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้ว การรับผิดชอบและเยียวยาความเสียหายให้กับผู้บริโภคก็มีความยุ่งยาก หรือติดตามความรับผิดชอบไม่ได้จึงเกิดเป็นคดีฉ้อโกงเป็นจำนวนมาก
มาตรการคุ้มครองของรัฐไม่ชัดเจน และเป็นเพียงแค่ข้อเสนอแนะ
ตาม พ.ร.บ. ไปรษณีย์ พ.ศ. 2477 มาตรา 31 ระบุว่า ผู้รับหรือผู้ฝากมีสิทธิที่จะขอให้เปิดไปรษณียภัณฑ์ที่จะส่งมอบแก่ตนก่อนรับต่อหน้าพนักงานเจ้าหน้าที่ของกรมไปรษณีย์ได้ ในกรณีเช่นนี้ ให้พนักงานเจ้าหน้าที่นั้นทำบันทึกแสดงพฤติการณ์หรือข้อเท็จจริงตามที่ปรากฏแก่ตนไว้ แล้วลงลายมือชื่อทั้งสองฝ่ายไว้เป็นสำคัญ ทั้งนี้ตามมาตรา 4 ของกฎหมายฉบับเดียวกันนี้ ได้ให้คำนิยามของคำว่า “ไปรษณียภัณฑ์” ไว้ว่า หมายความตลอดถึงจดหมาย ไปรษณียบัตร ไปรษณียบัตรตอบรับ หนังสือกิติยคดี ตัวอย่าง หรือแบบสินค้า ของตีพิมพ์ทุกชนิด หนังสือพิมพ์ ลงทะเบียน ห่อจดหมาย ห่อพัสดุ ธนาณัติ หรือวัตถุอย่างอื่นที่นำมาใช้ในการสื่อสารทางไปรษณีย์ แต่ในทางปฏิบัติในปัจจุบันทั้งบริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด และบริษัทขนส่งพัสดุภัณฑ์ต่าง ๆ ไม่มีรายใดที่ให้สิทธิแก่ผู้บริโภคในการเปิดไปรษณียภัณฑ์ตามที่กฎหมายกำหนดไว้แม้แต่รายเดียว
ขณะที่เมื่อวันที่ 7 พฤศจิกายน 2566 สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือ เอ็ตด้า (ETDA) หน่วยงานภายใต้ กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม หรือ กระทรวงดีอีเอส (MDES : Ministry of Digital Economy and Society) ซึ่งเป็นต้นสังกัดของบริษัท ไปรษณีย์ไทย ได้ประกาศข้อเสนอแนะมาตรฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารที่จำเป็นต่อธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ ว่าด้วยบริการเก็บเงินปลายทาง (ETDA Recommendation) โดยระบุถึงมาตราฐาน 5 ข้อที่ครอบคลุมตั้งแต่จุดเริ่มต้นของการให้บริการขนส่งสินค้า การให้บริการเก็บเงินปลายทาง รวมถึงการช่วยเหลือผู้บริโภคในกรณีเกิดปัญหา ดังนี้
1. ก่อนตัดสินใจรับบริการเก็บเงินปลายทาง ต้องพิสูจน์ตัวตนผู้ส่งสินค้า พร้อมเก็บข้อมูล ผู้ส่งสินค้า ทั้งชื่อ- นามสกุล เลขบัตรประจำตัวประชาชน เลขนิติบุคคล ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ อีเมล เลขบัญชีธนาคารที่ใช้รับเงินค่าสินค้า โดยอาจดูจากกการยืนยันตัวตน ของกรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย ที่ระบุข้อมูลอัตลักษณ์ชัดเจน
2. ทุกครั้งของการบริการขนส่งสินค้า ต้องบันทึก ข้อมูล รายละเอียดสินค้าและการจัดส่ง สถานที่รับ-ส่ง หมายเลขติดตามพัสดุ ชื่อพนักงานผู้นำส่ง หลักฐานการเก็บเงินปลายทางจากผู้รับสินค้า ชื่อ-นามสกุล หมายเลขโทรศัพท์ผู้รับสินค้า
3. มีระยะเวลาการถือเงินค่าสินค้าอย่างน้อย 2 ถึง 7 วัน ก่อนนำส่งให้ผู้ส่งเพื่อช่วยลดปัญหาจากภัยหลอกลวงการซื้อขายออนไลน์และการให้ความช่วยเหลือผู้บริโภค
4. ให้ข้อมูลบนใบปะหน้าพัสดุอย่างชัดเจน ทั้งชื่อ ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ของผู้ส่งสินค้า ตลอดจน ข้อมูลช่องทางติดต่อ การร้องเรียนของบริษัทขนส่ง รวมถึงสิทธิการขอเงินคืนจากบริษัทขนส่ง กรณีได้สินค้าไม่ตรงปก
5. การติดตามสังเกตพฤติกรรมพร้อมบันทึกข้อมูลผู้ส่งสินค้าอยู่เสมอ ทุก ๆ ครั้งของการรับสินค้าจากผู้ส่งสินค้าไปส่งให้ผู้บริโภคพร้อมเก็บเงินปลายทาง หากพบพฤติกรรมผิดปกติ เช่น ในรอบการส่งสินค้าเดียวกัน มีการส่งสินค้าราคาเท่ากันในจำนวนที่มากผิดปกติ รวมถึงมีสินค้าถูกตีกลับมากกว่า ร้อยละ 15 มีเรื่องร้องเรียนสินค้าไม่ตรงตามที่สั่งซื้อมากกว่าร้อยละ 10 ชวนให้สงสัยจะหลอกลวง หรือเป็นมิจฉาชีพ ผู้ให้บริการขนส่งสินค้า ต้องรีบดำเนินการ ดังนี้ 1) ระงับการโอนเงินค่าสินค้าให้ผู้ส่งสินค้าเป็นการชั่วคราวทันที พร้อมแจ้งผู้ส่งสินค้าให้รับทราบถึงการระงับ 2) ขอหลักฐานการสั่งซื้อและส่งสินค้าจากทั้งผู้ส่งสินค้า และผู้บริโภคเพื่อใช้การตรวจสอบการสั่งซื้อ และ 3) ตรวจสอบข้อเท็จจริงตามข้อมูล หลักฐาน การสั่งซื้อ
หากตรวจแล้วพบว่า เป็นมิจฉาชีพ หลอกลวง ฉ้อโกงผู้บริโภคให้ชำระเงินค้าสินค้าที่ไม่ได้สั่ง หรือส่งสินค้าอื่นมาแทน สินค้าที่สั่งซื้อ รวมถึงไม่สามารถติดต่อผู้ส่งสินค้า เพื่อขอรับเงินคืนได้ ผู้ให้บริการขนส่งสินค้าต้องยกเลิกการให้บริการผู้ส่งสินค้ารายดังกล่าวอย่างถาวร ต้องระงับการโอนเงินให้ผู้ส่งสินค้า และควรโอนเงินคืนให้ผู้บริโภค และหากโอนเงินค่าสินค้าให้ผู้ส่งสินค้าไปแล้ว ต้องช่วยเหลือผู้เสียหาย ให้ทราบช่องทางการร้องเรียนและความร่วมมือจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อแก้ไขเยียวยาขณะเดียวกัน หากตรวจสอบหลักฐานจนสิ้นสงสัย ปรากฎว่า ผู้ส่งสินค้าไม่ได้เป็นมิจฉาชีพ หลอกลวง ฉ้อโกงผู้บริโภค
อย่างไรก็ตาม ประกาศดังกล่าวเป็นเพียงข้อเสนอแนะ เพื่อเป็นแนวทางแก่ผู้ให้บริการขนส่งสินค้าที่ให้บริการเก็บเงินปลายทาง ในฐานะที่เป็นคนกลางบริการส่งสินค้าระหว่าง ผู้ขาย และผู้ซื้อสินค้ามีส่วนร่วมเพิ่มการคุ้มครองปกป้องสิทธิและช่วยเหลือผู้บริโภค แต่ไม่ใช่มาตรการบังคับหรือกฎหมายที่มีบทลงโทษที่ชัดเจน ซึ่งที่ผ่านมาไม่มีผู้ให้บริการขนส่งพัสดุภัณฑ์ที่แนวทางข้อเสนอแนะของเอ็ตด้าแม้แต่รายเดียว
ผู้บริโภคขอปกป้องตัวเองด้วยสิทธิ “เปิดก่อนจ่าย”
ในเมื่อมาตรการคุ้มครองของรัฐไม่ชัดเจน และยังเป็นเพียงแค่ระดับข้อเสนอแนะ “การเปิดก่อนจ่าย” จึงเป็นสิทธิสำคัญของผู้บริโภคที่สภาผู้บริโภค ต้องการผลักดันเพื่อคุ้มครองให้ผู้บริโภคได้รับความปลอดภัยจากการซื้อสินค้าทางออนไลน์ ไม่ถูกหลอกลวง ได้รับสินค้าที่มีคุณภาพตรงตามความต้องการ การให้สิทธิผู้บริโภคเปิดดูสินค้าก่อนจ่าย จึงเป็นมาตรการที่จะสร้างความปลอดภัยในการสั่งซื้อสินค้าที่ดีที่สุด ที่จะช่วยป้องกันไม่ให้ผู้บริโภคถูกเอาเปรียบและได้รับความเป็นธรรมในการชำระค่าจัดส่งสินค้าและบริษัทผู้ขนส่งสินค้าก็ได้รับค่าตอบแทนในการให้บริการเช่นกัน
การเปิดก่อนจ่าย ยังช่วยตัดปัญหาการตามร้องเรียนขอเปลี่ยน คืนสินค้า หรือขอชดใช้ความเสียหายเมื่อมีปัญหาและถือเป็นการปกป้องสิทธิของผู้บริโภคที่บริษัทผู้ให้บริการขนส่งสินค้า ทั้งนั่นจึงเป็นเหตุผลที่บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด (ปณท) และบริษัทผู้ให้บริการเอกชนอื่น ๆ รวมกว่า 10 ราย ควรร่วมประกาศนโยบาย เปิดก่อนจ่าย เพื่อเป็นแนวทางปฎิบัติและนำไปสู่การซื้อขายสินค้าออนไลน์แบบบริการเก็บเงินปลายทาง ที่มีความปลอดภัยมีมาตรฐาน
ดร. สุทธิศักดิ์ ภัทรมานะวงศ์ อนุกรรมการด้านสินค้าและบริการทั่วไป สภาผู้บริโภค ระบุว่า การซื้อขายออนไลน์ที่จะไม่ทำให้ผู้บริโภคถูกเอาเปรียบ ก็คือ การที่ผู้บริโภคได้มีโอกาสเห็นสินค้าก่อนจ่ายเงิน ถึงแม้จะไม่มีหน่วยงานกำกับดูแลเข้ามาจัดการ แต่ผู้บริโภคก็สามารถดูแลตัวเองได้ ถ้าได้เห็นสินค้าก่อนจ่ายเงิน พบว่าถ้าสินค้าไม่ตรงปก ก็ไม่จ่ายเงิน ก็ตัดปัญหาเรื่องได้รับสินค้าไม่ตรงปกได้แล้ว
มาตรการทั้งหมดยังไม่มีใครให้สิทธิกับผู้บริโภคในการเปิดตรวจสอบดูสินค้าที่ส่งมาก่อนจ่ายเงินเลยแม้แต่เจ้าเดียว การให้สิทธิผู้บริโภคในการเปิดดูสินค้าก่อนจ่าย เป็นมาตรการที่จะสร้างความปลอดภัยในการสั่งซื้อสินค้าที่ดีที่สุด ส่วนมาตรการที่ควรทำควบคู่กันไป ก็คือ การแสดงชื่อตัวตนของผู้ค้าออนไลน์ ผู้ส่งสินค้า พร้อมเบอร์โทรศัพท์หรือไลน์ที่ติดต่อได้ และควรเป็นเบอร์หรือไลน์เดียวกันกับหน้าร้านออนไลน์ ซึ่งควรใช้เป็นมาตรฐานการให้บริการทั้งในฝั่งของผู้ค้า นอกจากนี้ หน่วยงานกำกับดูแลอย่าง สคบ. รวมถึง กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคมต้องให้ความสำคัญและประกาศรับรองสิทธิเปิดก่อนจ่ายนี้โดยเร็วที่สุดเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค
สภาผู้บริโภคเสนอแก้ปัญหา ‘เปิดก่อนจ่าย’ แก้ปัญหาซื้อ – ขาย ออนไลน์
ที่ผ่านมาสภาผู้บริโภค ได้จัดทำข้อเสนอแนะถึงบริษัทขนส่งสินค้าต่างๆ เพื่อเป็นแนวปฏิบัติสำหรับบริการขนส่งพัสดุในรูปแบบเก็บเงินปลายทาง ดังนี้
1) ให้กำหนดนโยบายหรือแนวปฏิบัติในการเปิดบรรจุภัณฑ์สินค้าก่อนการส่งมอบและจ่ายเงินค่าสินค้า
2) ให้มีการขยายระยะเวลาการถือเงินก่อนโอนให้ผู้ขายสินค้า อย่างน้อย 8 วัน
3) ให้เปิดเผยข้อมูลของผู้ส่งสินค้า เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถติดตาม สอบถามกลับไปยังผู้ส่งสินค้าได้
4) ขอสนับสนุนการเก็บข้อมูลแสดงตัวตนของผู้ใช้บริการส่งพัสดุสินค้าเก็บเงินปลายทาง เพื่อเป็นคนกลางในการประสานงานติดตามเรื่อง และ
5) ขอให้มีความร่วมมือในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่เข้ามาที่สภาผู้บริโภค เพื่อให้การแก้ไขปัญหาของผู้บริโภคมีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
นอกจากนี้ สภาผู้บริโภคเห็นว่าสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ควรออกประกาศเฉพาะเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคกรณีใช้บริการขนส่งพัสดุเอกชน จากปัญหาบริษัทขนส่งไม่มีข้อกำหนดความรับผิดชอบต่อกรณีพัสดุสูญหายระหว่างขนส่งที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานร่วมกันกับบริษัทขนส่งเอกชน เพราะที่ผ่านมาจะขึ้นอยู่กับนโยบายบริษัทเอง ซึ่งอาจจะมีการจำกัดการชดเชยหรือชดเชยน้อยกว่ามูลค่าความเสียหายของสินค้า ปัญหาการโอนสิทธิของผู้ส่งตามสัญญาไปยังผู้รับพัสดุ ที่ทำให้มีข้อกังวลต่อการเปิดกล่องพัสดุโดยไม่ได้รับอนุญาต ไม่มีมาตรการควบคุมการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานหรือลูกจ้าง
ส่งผลให้เกิดประเด็นลูกจ้างของผู้ประกอบการรับขนเปิดเผยสิ่งของในพัสดุ ทำให้ผู้ซื้อหรือเจ้าของสินค้าได้รับความเสียหาย และปัญหาสัญญาการขนส่งของหรือไปรษณีย์เอกชน ไม่ใช่ธุรกิจที่มีการกำหนดรายการในหลักฐานการรับเงิน ตามเกณฑ์ที่กำหนดใน พ.ร.ฎ.กำหนดหลักเกณฑ์และวิธีการในการกำหนดธุรกิจ ที่ควบคุมรายการในหลักฐานการรับเงินและลักษณะของหลักฐานการรับเงิน พ.ศ. ๒๕๔๒ ซึ่งหากมีการกำหนดแล้ว จะเป็นประโยชน์ต่อการคุ้มครองผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น
รวมถึง สคบ. ควรกำหนดการห้ามใช้ข้อความที่ไม่เป็นธรรมในการประกอบธุรกิจส่งสินค้าที่มักพบว่าผู้ส่งสินค้าหรือผู้ขายสินค้าออนไลน์จะมีข้อความยกเว้นความรับผิดของตนเอง หากผู้บริโภคไม่ได้ถ่ายภาพหรือวีดีโอขณะแกะสินค้า ซึ่งตามพระราชบัญญัติว่าด้วยข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม พ.ศ.2540 มาตรา 4 วรรคสาม ถึงแม้ผู้ขายจะติดสติ๊กเกอร์กำกับไว้ที่กล่องพัสดุแล้วว่า ให้ถ่ายวิดีโอเก็บไว้เป็นหลักฐานตอนเปิด แต่ก็เป็นการทำสัญญา “เพียงฝ่ายเดียว” เพราะผู้ซื้อไม่ได้ยอมรับหรือตกลงด้วย รวมถึงไม่ได้มีการเซ็นยินยอมที่จะถ่ายวิดีโอก่อนที่พัสดุจะมาถึง เป็นข้อสัญญาไม่เป็นธรรม ไม่สามารถใช้บังคับได้
ปัญหาการซื้อของออนไลน์ได้ของไม่ตรงปก ได้ของไม่มีคุณภาพ หรือจ่ายเงินแล้วไม่ได้ของ นับเป็นเรื่องที่คณะอนุกรรมการด้านสินค้าและบริการทั่วไป สภาผู้บริโภค ได้หารือร่วมกันมาโดยตลอดและได้ข้อสรุปว่า การที่ผู้บริโภคได้มีโอกาสเห็นสินค้าก่อนจ่ายเงิน นับเป็นการจัดการปัญหาที่ต้นทาง เป็นสิทธิของผู้บริโภคที่จะสามารถดูแลตัวเองได้ ถ้าได้เห็นสินค้าก่อนจ่ายเงิน พบว่าถ้าสินค้าไม่ตรงปก ก็ไม่ต้องจ่ายเงิน ปัญหาเรื่องอื่น ๆ ที่จะตามมาก็หมดไปทันที
